بازاریابی بانکی و وفاداری مشتریان

بازاریابی بانکی و وفاداری مشتریان

در دنیای بازاریابی امروز، مشتری حرف اول را می­زند. این مفهوم بارها و بارها توسط صاحب­نظران این رشته بیان گردیده و در یافته های علمی مختلف پژوهشگران، به صورت مقالات مختلف منتشر شده است. شاید چندین دفعه در ذهن خود معنی جدید کیفیت را مرور کرده ایم.”کیفیت یعنی همان چیزی که مشتری می خواهد.” رسیدن به معنای واقعی کیفیت در تئوری و عمل، منتج به  رضایت مشتری می شود. به همین دلیل، رضایت مشتری تبدیل به عنوان محبوبی در خیلی از شرکتها و تحقیقات دانشگاهی شده است. اگر از یک زاویه منطقی تر به دلیل این علاقه نظر کنیم، به این نتیجه می رسیم که رضایت مشتری به علت عایدی بسیار مفیدی که به وسیله آن در رفتار مصرف کنندگان به وجود می آید از دیدگاه شرکتها محبوب است. یک سری از پژوهشهای تجربی صورت گرفته نشان داده اند که رفتار مصرف کننده در این میان دخیل است. برای نمونه، میان رضایت مشتری و وفاداری او و همچنین بین رضایت مشتری و رغبت به پیشنهاد نمودن  کالاتوسط وی به مشتریان دیگر، ارتباطی مثبت وجود دارد

از سوی دیگر پژوهش­ها نشان می دهد که ارتباطات شفاهی اثری بی بدیل بر رفتار خرید مصرف کنندگان دارد. یک مطالعه که به وسیله دفتر امور مصرف کنندگان ایالات متحده انجام گرفته است نشان می‌دهد که به صورت میانگین از یک مشتری ناراضی می‌توان انتظار داشت که با نه نفر در خصوص تجارب خود که منتج به نارضایتی اش شده است، سخن گوید. از سوی دیگر، یک مشتری راضی، داستان خود را برای پنج نفر تعریف می کند. اینگونه به نظر می رسد که مصرف کنندگان به منظور کاهش ریسک خود و همچنین عدم اطمینانی که اغلب با تصمیم برای خرید یک محصول یا خدمت همراه است، به ارتباطات شفاهی پناه  می آورند. مورای در مطالعه ای در سال  1991، به این نتیجه دست یافت که در مقایسه با خرید کالاها، خریداران  خدمات اعتماد  بیشتری به منابع شخصی اطلاعات دارند.

کمال سیفی جمادی